A Noktasından B Noktasına
A Noktasından B Noktasına
ALİ OSMAN AYDIN
İnternetten bir otobüs bileti alıyorsunuz…
Bilete göre otobüs A noktasından kalkacak.
Saate bakıyorsunuz. Hazırlığınızı ona göre yapıyorsunuz. Otobüs kalkış saatinde A noktasında oluyorsunuz.
Fakat bir bakıyorsunuz, ortada otobüs yok!
Bir süre sonra öğreniyorsunuz ki otobüs aslında A noktasından değil, B noktasından kalkacakmış. Ve kalkış saati de internette belirtilen değil, bir başka saatmiş…
“Aktarma ile gidileceği ile hakkında neden bilgi yok” sitenizde diyorsunuz.
“Merak etmeyin, sizi B noktasına biz götüreceğiz.” diyorlar lütfediyormuş gibi.
İyi de… “Bilet alırken bunu neden belirtmediniz?” deseniz de hiçbir şey değişmiyor. Karşınızda pişkinlikte ihtisas yapmış kişiler var ve bunu muhtemelen her gün yapıyorlar.
Nitekim aktarma oluyor ve otobüs B noktasından kalkıyor. Tabi ki taahhüt edilen saatte değil, onların istediği saatte!
Siz de paşa paşa onların programlarına uymak zorunda kalıyorsunuz.
Eminim içinizde bu tür durumları yaşayanlar vardır.
Metro turizm ile yaşadığım bu örnekte olduğu gibi sizin de taahhüt edilen hizmetle gerçekleşen arasındaki farka canınızın sıkıldığı durumlar olmuştur.
Satın aldığınız hizmetin kalkış noktası değişir, ulaşım biçimi değişir, bekleme süresi değişir...
Ama sizin haberiniz yoktur. Size söyleme gereği bile duymazlar ve sizden beklenen tek şey, bütün bunları normal karşılamanızdır.
Bir keresinde Altın Koza film festivali için Adana’ya uçacakken fazla bilet satıldığı için uçağa alınmamıştım.
Havaalanına ulaşmak için o kadar yol çekiyorsun, havaalanı içinde orada oraya koşuşturuyorsun, Adana’da seni bekleyenler var ama havayolu şirketi fazla bilet sattığı için gidemiyor tekrar geri dönüyorsun.
Hediye bilet vererek kendilerini affettirmeye çalıştılar ama ben programıma gidemedikten sonra hediyenin ne anlamı var ki!
Bunlar tekil hadiseler değil.
İnternetteki şikâyetlere baktığınızda aynı hikâyelerin farklı versiyonlarıyla karşılaşıyorsunuz.
Hizmet sektörünün pek çok yerinde bu can sıkıcı sorunlar her gün yaşanıyor. Bir müşteri, internet üzerinden Antalya'daki bir otele rezervasyon yapıyor, parasını ödüyor ve yola çıkıyor. Otele vardığında ise resepsiyonda kendisine otelin dolu olduğu ve konaklayamayacağı söyleniyor.
Düşünebiliyor musunuz? Odanızı internetten seçmişsiniz. Parasını ödemişsiniz. Rezervasyonunuz onaylanmış. Seyahatinizi buna göre planlamışsınız. Otelin kapısına gelmişsiniz. Ve size: “Bizde yer yok.” deniliyor.
Aynı koltuğun birden fazla kişiye satıldığı, 1000 Mbps fiber internet parası alıp 151 Mbps internet hizmetinin verildiği, deniz gören oda diye ormana bakan odaların satıldığı yığınla örnek bulabilirsiniz…
Hikâyenin özü aynı: Müşteri bir şey satın alıyor, karşısına bambaşka bir şey çıkıyor! Yani kandırılıyorsunuz!
İşte Türkiye'de hizmet sektörünün tuhaf taraflarından biri burada ortaya çıkıyor: Müşteri, parasını ödediği hizmetin şartlarının sonradan firma tarafından değiştirilmesini olağan kabul etmeye zorlanıyor.
Buna mecbur bırakılıyor.
Bilette yazan başka, telefonda söylenen başka, şubede anlatılan başka, gişede uygulanan bambaşka oluyor.
İşin sonunda ise müşteriye: “Abi yapacak bir şey yok.” deniyor.
İstediğiniz kadar şikâyet edin. Bu koca koca firmalara pek bir şey olmuyor.
Ciddi ve sistemli bir denetim gerekiyor.
Bir hizmet satın alıyorsanız, size ne vaat edilmişse onu almak hakkınızdır. Bilette A yazıyorsa A olmalıdır. İnternetin gücü ne kadar taahhüt edilmişse o kadar olmalıdır. Otobüs hangi saatte kalkacaksa tam olarak o saatte kalkmalıdır. Otobüs A noktasından kalkacaksa muhakkak A noktasından kalkmalıdır B’den değil.
Hizmet süreçlerinin öngörülebilir olması gerekiyor ki günlük hayat olağan mecrasında akabilsin. Hizmet öngörülebilir olmazsa insanlar hayatlarını planlayamaz, planlasa bile o plana uyamazlar.
“Olur böyle şeyler.”,“Zaten sizi götürecekler.”“Biraz beklesen ne olur?” gibi şeyler açıklama değil müşteri ile dalga geçmektir.
Her işletmede aksaklık olabilir. Otobüs arızalanabilir. Trafik olabilir. Olağanüstü bir durum yaşanabilir. Mesele aksaklığın hiç yaşanmaması değil. Mesele, aksaklık olduğunda bunun “istisna” olarak görülmesi. Yani aksaklığın, öngörülemezliğin bir işletme felsefesine dönüşmemesi!
Aksaklığın bir sisteme dönüştüğü alanlar oluyor ve müşteriye, hizmete para ödeyen biri gibi değil de sanki işletmenin lütfuna muhtaç biriymiş gibi davranılıyor.
Halbuki işletme müşteriye “lütfetmiyor”, karşılığında para alıyor. Sistem basit: Hizmeti tastamam ver, paranı tastamam al.
“Parayı alayım ama hizmeti canımın istediği gibi vereyim” bir işletme mantalitesine dönüştüğünde çanlar hepimiz için acı acı çalmaya başlıyor ve paramızla rezil oluyoruz.
İnşallah bu çanları denetimle mesul olanlar da duyuyordur.
Zira bizim duymamız çok bir şey ifade etmiyor.
