Ekonomist Christopher Elliott’a göre “müşterilerin hepsi yalancı”. Bu bir suçlama değil, bilimsel olarak kanıtlanmış gerçek. Massachusetts Üniversitesi tarafından yapılan son araştırmaya göre yetişkinlerin %60’ı bir mağazaya girdiklerinde yalan söylemeden 10 dakika duramıyor.
Tabii ki ticaret bazı gerçekleri saklamayı gerektirebilir. Mesela eğer bir satıcı size “bu satışı zararına yapıyorum” diye yemin ediyorsa, siz de muhtemelen bunun gerçek olmadığını düşünürsünüz. Zaten sırf bu nedenden dolayı da, eğer karşınızda su içer gibi lıkır lıkır yalan söyleyen birisi var diye düşünürseniz, sizin de bu oyunu aynı kurallarla oynamanız ve gerçeği sağından solundan biraz çekiştirip değiştirmeye başlamanız normaldir.
Yani müşteriler mağazalarda yalan söyler. Peki neler söylerler? Bu konuda yapılan araştırma müşteri yalanlarını 6 maddede topluyor ve kendimize ayna tutuyor.
1) Bu Senin Sorunun
Genellikle bir sorun ortaya çıktığında müşteri topu hemen mağazaya atıyor. Örneğin Türkiye’nin en büyük şikayet platformu www.sikayetvar.com sitesinde, kayıtlı 3.000.000 kullanıcıdan yaklaşık 70.000 farklı marka hakkında gelmiş 5.500.000 farklı şikayet var. Siteye günde gelen şikayet sayısı yaklaşık 4.000 ve bu şikayetlerin önemli bir bölümünde “online alışveriş yaparken şu düğmeye bastım ve çalışmadı” türünden bir şikayet çeşidi görülüyor. Bu şikayete karşı online mağaza sahiplerinin cevabı genelde şöyle: “Belirtilen anda yüzlerce başka müşterilerimiz aynı düğmeye basmış ve o düğme diğer hepsinde çalışmış; dolayısıyla sorun bizim mağazamızdan değil, muhtemelen bu şikayeti yazan müşterimizin bilgisayarından kaynaklanıyor.” Şikayetvar sitesindeki mağazalar müşteri şikayetlerine yazdıkları cevaplarda sitelerinin her türlü hataya karşı sürekli kontrol edildiğini ve gerçek bir hata ile karşılaştıklarında bunu derhal tamir ettiklerini nazikçe belirtiyorlar. Ama görünüşe göre şikayetler hiç de kesilecek gibi değil çünkü Alexa sıralamasına göre Şikayetvar sitesi dünyanın en çok ziyaret edilen ilk 14.000, Türkiye'nin ise ilk 250 sitesi içinde yer alıyor.
2) Benden İstediğin Cevabı Vereyim
Müşterilerin ikinci yalan çeşidi, satıcıyı memnun etmek için verilen cevaplar. Mesela satıcı bir emlakçı ise, emlak alıcısı müşteri onu memnun etmek veya daha iyi çalıştırmak için kredisinin hazır olduğunu söylüyor. Gerçekte ise daha bankadan “evet krediniz hazır” cevabı gelmemiş. Müşteri ya sempatik gözükmek için, ya da bankanın nasıl işlediğini bilmediği için emlakçıya “kredim hazır” diyor. Ama bankanın kredi komitesi her gün toplanmayıp genellikle haftada bir kez toplanıyor ve eğer bu haftaki komitede daha onay çıkmayıp banka sizden ilave iki evrak daha istediyse iş belki de 10 gün daha uzayacak ve maalesef o çok beğendiğiniz ev belki de başkasına nasip olacak…
Yine aynı müşterinin aynı emlakçıya söylediği bir başka yalan (muhtemelen onun kalbini kırmamak ve daha iyi çalıştırmak için) başka emlakçıyla görüşmediğidir. Ama nasıl ki avukatınıza da doktorunuza da yalan söylemiyorsunuz, gayrimenkul danışmanınızla konuşurken de gerçeği çarpıtmamalısınız.
3) Babaannem Rahatsız
Yeni dönemin parlayan mesleklerinden koçluk, kişilerle karşılıklı güven ilişkisine bağlı bir meslek. Fakat koçlar bir yandan müşterilerine koçluk desteği verdikleri konuda yardımcı olabilmek için çırpınırlarken; bir yandan da müşterilerinin yalanlarına maruz kalabiliyorlar. Aynı sorun rehberler, özel ders veren hocalar, danışmanlar ve asistanlarda da var. Müşteri herhangi bir nedenden dolayı gelemiyorsa gerçeği söylemek yerine “babaannem hasta”, “teyzem hastanede” veya “anneme acilen ilaç almam lazım” gibi reddedilmesi imkansız sağlık problemlerini mazeret olarak gösteriyorlar. Ama tüm müşterilerin aile bireylerinin sürekli hastalanıyor olması burada doğru söylenmeyen bir şeyler olduğunu gösteriyor. Genellikle bütün bir turizm endüstrisi gerçek olup olmadığının kontrol edilemediği “hastalık” ve “vefat” mazeretleri nedeniyle programların aksaması ve bunun doğal sonucu olarak da önlenemeyen kar kayıplarıyla karşı karşıya. Sonuç olarak bu sektörler de kendi gardlarını alıyorlar ve mesela havacılık endüstrisi “bir yakının vefatı” durumunda uçak biletinizi iptal etmiyor.
Yani kısa dönemde alıcı ve satıcı arasındaki keyifli ve iyiniyetli ilişkiyi öldüren müşteri yalanları, uzun vadede şirketlerin savunmaya geçmesi nedeniyle kontrat şartlarını değiştiriyor ve tüm bir sektör bu durumdan etkileniyor.
4) Hemen Yapıyorum
Müşteriler genelde ya vakit mevhumlarının geniş olmasından, ya da bu yalanın çok da önemli olmayacağını düşündüklerinden, zaman konusunda yalan söylüyorlar. Mesela “çeki kargoya verdim” diyen bir müşteri bazen kargoyu günler sonra çağırıyor ama bu durum genellikle web tasarım veya online pazarlama gibi alanlarda verilen hizmetlerde karşılaşıldığından satıcı pek ağzını açamıyor. Bazen sigorta acenteleri müşterisini sigorta ettikten sonra belli bir süre içinde ödeme alamadıkları için sigorta düşüyor ve iki taraf da bu durumdan zarar görüyor. Doğal olarak artık sigorta şirketleri ödemenin tamamını zamanında almadıkları sürece -müşteri ne derse desin- sigortayı başlatmıyor.
5) Rakipte Daha Ucuza Gördüm
Müşterilerin genelde en sık söyledikleri yalanlar fiyat konusunda. İnternet sitelerinin müşteri hizmetlerine yazan veya canlı destek ile konuşan kullanıcıların çok büyük bir kısmı, aynı ürünü başka yerde daha ucuza bulduklarını belirtiyorlar. Ürün aynı olmasa da bunun aynı olduğunda ısrar ediyorlar ve güzel bir indirim alırlarsa bu şikayetlerinden vaz geçebileceklerini söylüyorlar.
Mağazaların bu durumda -müşterinin haklı veya haksız olmasından tamamen bağımsız olarak- satılmış ürünü geri döndürmemek ve müşterinin mutsuzluğunu mutluluğa çevirmek gibi bir görevi var. Bu görevi yaparken de ellerindeki en büyük koz indirim kodları. Mutsuz müşteriye ya bir sonraki alışverişte kullanabileceği bir indirim kodu e-posta olarak gönderiliyor; ya da bu işin üçüncü bir taraf üzerinden, mesela Twitter, Facebook, Instagram gibi sosyal medya üzerinden doğrudan mesajlaşma yoluyla veya www.indirimkodu.com gibi bu konuda uzmanlaşmış platformlar üzerinden kodun müşteriye iletilmesi yoluna gidiliyor.
6) Bu Konunun Uzmanıyımdır
Pek çok müşteri “bu konunun uzmanıyımdır” derken aslında yalan söylediğini bilmeden yalan söylüyor; çünkü sadece kendi çapında belli bir bilgiye sahip, ama bu bilginin okyanusta bir damla su olduğunun ya farkında değil, ya da karşısındaki satıcıyı etkilemek için böyle diyor. Mesela bilgisayar toplayan müşterilere www.gittigidiyor.com üzerinden satış yapan Doğubank mağazalarının sorunu, satışı izleyen birkaç hafta içinde “alınan bilgisayar parçasının bozuk çıktığı” şikayetleri. Bu şikayetler genellikle alıcının bilgisizliğinden veya kullanım kılavuzlarını okumadan parçayı aceleyle elektriğe taktıkları için o parçayı yakmalarından kaynaklanıyor. Doğubank satıcıları bu durumu müşteriye söylediklerinde müşteri konuyu çok iyi bildiğini ve sorunun kendisinde değil o parçada olduğunu söylüyor. Buyurun cenaze namazına. Satıcılar pek çok kişinin bilgisayar ve internet kullanabildiği için aynı zamanda bilgisayar teknisyeni olduğunu da zannettiğini, bunun sonucunda da sorun çıkarsa bunu yalan söyleyerek kapattıklarını söylüyor. Tabii ki bu kişilerin sayısı belki %10, belki %15 fakat bu kişilere sıfırdan yeni parça göndermek gerekince, fiyatlar -diğer müşteriler için ve herkes için- %10-15 kaybı kapatacak şekilde yükseltiliyor. Yani bazı alıcıların bilinçsiz, dikkatsiz, aceleci ve yalancı olması, tüm bir sektörün fiyat seviyesini yukarı çekiyor. Çünkü teknolojide fiyatlar bıçak sırtında gidiyor ve en ufak bir hata satışı zarara sokuyor.
Kısacası lütfen yalan söylemeyin. Yalan sizi o anda kurtarıyor olabilir. Keyif verebilir veya küçük bir parayı kaybetmenizi önleyebilir. Fakat sonuçta herkes yalan söylemeye başlayınca fiyatların yükselmesi ve kontrat koşullarının değişmesi kaçınılmaz oluyor. Bunun sonucu olarak da sizin yalanınız dönüp dolaşıp yine sizi vuruyor.
