‘Müşteri Gözünden Şube Deneyimi’ ilgi gördü Kuveyt Türk’e uluslararası ödül

Kuveyt Türk, müşteri deneyimini nörobilim ve veri temelli analizlerle yeniden şekillendiren "Müşteri Gözünden Şube Deneyimi" projesiyle 23. Stevie Uluslararası İş Ödülleri'nde (Stevie The International Business Awards) "Teknoloji İnovasyonunda Başarı" kategorisinde ödüle layık görüldü. Bankadan yapılan açıklamaya göre, hızla değişen müşteri beklentilerine cevap verebilmek ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı dönüşüme öncülük etmek amacıyla Kuveyt Türk bünyesindeki Empatika Araştırma Merkezi tarafından hayata geçirilen "Müşteri Gözünden Şube Deneyimi" projesi, müşteri deneyimini sözel geri bildirimlere dayalı ölçüm modellerinin ötesine taşıyor.

Proje kapsamında, şube içi yolculuk ile ilk kez müşterinin gördükleri, hissettikleri ve bilişsel tepkileri eşzamanlı olarak analiz edilerek ele alınıyor. Projede, göz takibi yapan Eye Tracking gözlüğü, EEG ve biyometrik veriler gibi nörobiyometrik ölçüm yöntemleri kullanılarak gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri yakalayan teknoloji odaklı bir yaklaşım benimseniyor. Bu yöntemler sonrasında derinlemesine görüşmelerle müşterilerin bilişsel ve duyusal süreçleri hem de kendi beyanları üzerinde şube deneyimine yönelik algıları ölçümleniyor. Araştırma çıktıları iş birimleri ile gerçekleştirilen çalıştaylarda detaylı bir şekilde ele alınarak deneyim aksiyon planı oluşturuyor.

Geliştirilen bu model, müşterilerin yalnızca ne söylediğini değil, aynı zamanda ne hissettiğini ve nasıl davrandığını ölçümlemeye odaklanıyor. Bu yenilik, bankanın şube düzenlerini, yönlendirme tabelalarını ve akışlarını gerçek insan davranışlarına dayalı olarak yeniden tasarlamasına ve farklı müşteri segmentleri için kişiselleştirilmiş ve bilişsel olarak uyumlu deneyimler sunmasına olanak sağlıyor.

Gerçek zamanlı bilişsel ve duygusal tepkileri analiz eden bu yaklaşım sayesinde, geleneksel yöntemlerle tespit edilemeyen deneyim noktaları ortaya çıkarılıyor. Bu sayede farklı müşteri segmentlerine daha kişiselleştirilmiş ve ihtiyaç odaklı çözümler sunulabiliyor. Açıklamada görüşlerine yer verilen Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Okan Acar, müşteri deneyimini yalnızca müşteri geri bildirimleriyle değil bilimsel verilerle ele alarak klasik memnuniyet ölçümlerinin ötesine geçtiklerini belirtti.

Müşterinin gerçek deneyim anındaki zihinsel süreci ve duygusal tepkilerini ne ölçüde yansıttığını bilimsel olarak sorguladıklarını vurgulayan Acar, "Empatika Araştırma Merkezi tarafından yapılan bu çalışmalar, Türkiye bankacılık sektöründe ilk kez nörobilim temelli yöntemlerin entegre edildiği bir şube deneyimi ölçüm modeli olma özelliği taşıyor. Bu projemizle Stevie Ödülleri gibi uluslararası platformlarda ödüle layık görülmemiz bizim için çok kıymetli. Önümüzdeki dönemde de teknoloji ve veri odaklı çalışmalarımızla müşteri deneyimini dönüştürmeye devam edeceğiz." ifadelerini kullandı.