Alışverişte en çok can sıkan anlar: Yapay zeka analiz etti, tek tek cevap verdi

Günümüzde, müşterilerin sadece ürün veya hizmete değil, aynı zamanda o ürün veya hizmeti alırken yaşadığı deneyime yatırım yaptığı bir dönemdeyiz. Özellikle fiziksel mağazalarda yaşanan her temas noktası, kasa kuyruklarından ürün bulunabilirliğine, mağaza düzeninden temizliğe kadar, müşterinin bir sonraki ziyaret kararında kritik rol oynuyor. Artiwise CXM platformu, fiziksel mağazalarda yaşanan müşteri deneyimlerinin, müşteri sadakatini ve tekrar satın alma kararlarını doğrudan etkilediğini saptayarak, geliştirdiği yenilikçi yapay zeka çözümleriyle, perakende ve mağazacılık sektöründeki işletmelerin, müşterilerin mağaza içindeki deneyimlerini anlamalarını ve sorunlara anında müdahale etmelerini sağlıyor.

YAPAY ZEKA ANALİZ ETTİ Artiwise’ın Google yorumlarındaki müşteri sesini yapay zeka ile analiz ederek gerçekleştirdiği “Türkiye’de Market Zincirlerinde Müşteri Deneyimi” araştırması, Türkiye’deki en büyük 6 market zincirinin on binlerce yorumunu inceleyerek müşterilerin memnuniyet ve şikayetlerinin kök nedenlerini ortaya koydu. Rapora göre Türkiye’de fiziksel mağaza deneyimine dair en çok olumsuz geri bildirim verilen 3 kritik konu şöyle:

İLK SIRADA KASADA BEKLEME VAR Kasa deneyimi, -62,33 duygu skoru ve ,81 oranında olumsuz geri bildirimle en çok şikayet edilen konu oldu. Özellikle kasa işlem süresinin uzunluğu (-80,14), açık kasa sayısının yetersizliği (-70,97) ve diğer kasa kaynaklı sorunlar (-81,87) müşterilerin deneyimini olumsuz etkiliyor. Buna ek olarak, reyon ile fiyat bilgilerinin uyuşmaması da -91,57 gibi oldukça düşük bir duygu skoru ile dikkat çekiyor. HATALI FİYAT ETİKETİ KIZDIRIYOR Fiyatlara dair geri bildirimler -36,69 duygu skoru ve ,10 oranında olumsuzlukla ikinci sırada yer aldı. Eksik etiketler (%0,91), güncellenmemiş fiyat bilgileri (%0,32) ve hatalı etiketlemeler (%0,32), müşterilerde yüksek memnuniyetsizliğe neden oluyor.

MAĞAZANIN FİZİKİ DURUMU Mağazaların genel ortamı, -2,45 duygu skoru ve ,70 oranında olumsuz geri bildirimle üçüncü kritik alanı oluşturuyor. Kalabalık ortamlar (,1), reyonlara yerleştirilmiş koli ve paketler (,7) ile dar koridor yapısı (,9) müşterilerin alışveriş deneyimini zorlaştırıyor. Öte yandan, en çok olumlu geri bildirim alan başlıklar ürün erişilebilirliği ve çeşitliliği (,37) ile mağaza çalışanlarının tutumu ve hizmet kalitesi (,29) olarak öne çıkıyor. ÇALIŞANLARIN TAVIRLARI Artiwise’ın raporu, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen faktörlerden birinin çalışanların tavırları olduğunu gösteriyor. Personellerin kaba ve saygısız davranışı ($), ilgisizliği () ve isteksizliği ile mutsuzluğu (%2) gibi durumlar, müşteri memnuniyetini düşüren temel etkenler olarak saptandı. Araştırmaya göre, zincir marketler, çalışanların tavırlarından kaynaklanan sorunları çözmek üzere atacakları aksiyonlarla müşteri memnuniyet skorlarını %2,08 artırma potansiyeline sahip.